Urząd od ponad roku prowadzi postępowania wyjaśniające w sprawie nieautoryzowanych transakcji. Chodzi o sytuacje, kiedy z konta bez naszej zgody zniknęły pieniądze, a my po zgłoszeniu tego to do banku otrzymaliśmy odmowę zwrotu. Zgodnie z prawem placówka musi je zwrócić konsumentow, ponieważ to. na niej spoczywa odpowiedzialność dochowania szczególnej staranności w zakresie przechowywania i ochrony środków pieniężnych. Sytuacja wygląda inaczej, kiedy bank podejrzewa oszustwo z naszej strony i zawiadomił o tym organy ścigania.
Klienci tracą oszczędności życia, a banki umywają ręce
Zanim banki usłyszały zarzutu inspektorzy UOKiK przeanalizowali tysiące skarg od klientów. Wśród badanych przypadków, jak opisuje urząd, jest również ten opisany przez 72-letnią emerytkę, która przez 30 lat odkładała pieniądze na „czarną godzinę”. Oszust uzyskał dostęp do danych uwierzytelniających i wyprowadził z konta emerytki 170 tys. zł oszczędności oraz zaciągnął kredyt na 80 tys. zł. Bank bezrefleksyjnie zmienił walutę i przelał pieniądze za granicę, doliczając do każdego przelewu opłatę za szybkość realizacji oraz udzielił wysokiej pożyczki osobie, która ma niską emeryturę, a w całej dotychczasowej historii konta preferowała bezpieczne inwestycje. Instytucja finansowa nie zareagowała nawet w chwili, gdy oszust, podszywając się pod emerytkę, zmienił jej stan cywilny z mężatki na wdowę, żeby nie była potrzebna zgoda męża do zaciągnięcia kredytu. Bank, mimo prawa, obowiązującego w całej UE - nie zwrócił środków poszkodowanej. Autorytatywnie uznał, że winę za zaistniałą sytuację ponosi emerytka, która znalazła się w trudnej dla niej sytuacji finansowej.
UOKiK przyznaje, że podobnych historii są w Polsce jest wiele. Różnią się kwoty i metody działania oszustów. Co je łączy? Kradzież pieniędzy z kont nieświadomych konsumentów i zazwyczaj negatywna reakcja banków w odpowiedzi na zgłoszone reklamacje. Niestety, pomimo ustawowego obowiązku, banki nie zwracają środków lub w przypadku zaciągnięcia kredytu – zmuszają konsumentów, którzy padli ofiarami oszustów, do jego spłacania.
Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, tłumaczy, że to na banku, jako na instytucji zaufania publicznego, spoczywa obowiązek podjęcia wszelkich kroków, aby zabezpieczyć środki swoich klientów.
Do sytuacji, w których oszuści wyprowadzają z rachunków bankowych konsumentów środki lub zaciągają zobowiązania finansowe, dochodzi niestety bardzo często. Banki najczęściej ograniczają się do bezrefleksyjnego wykonywania operacji i nie poczuwają się do odpowiedzialności, mimo że czujność mogłaby wzbudzić już sama analiza transakcji na wczesnym etapie np. z uwagi na nietypowe kwoty, walutę, dokonane w krótkim czasie po zmianie danych lub kanałów dostępowych.
Tymczasem, jak tłumaczy, banki powinny dużo sprawniej rozwijać mechanizmy, które pozwalałyby identyfikować i odpowiednio wcześniej reagować na podejrzane operacje, choćby wykorzystując dotychczasową historię zleceń klienta czy biometrię behawioralną do dalszego podnoszenia poziomu zabezpieczeń.
Zamiast tego widzimy pewną arbitralność w odrzucaniu reklamacji konsumentów, a także nieprzestrzeganie przepisów prawa w zakresie zwrotu środków utraconych w wyniku nieautoryzowanych transakcji
Zwrot środków. Jak szybko pieniądze muszą znaleźć się na naszym koniec?
Według obowiązującego prawa, banki mają obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed wystąpienia takiej transakcji - do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu. Wyjątkiem są dwie sytuacje: zgłoszenie konsumenta nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony rzekomo poszkodowanego konsumenta, o czym bank zawiadomił policję lub prokuraturę. W innych przypadkach bank ma obowiązek przywrócić rachunek do stanu sprzed dokonania przez oszustów nieautoryzowanej transakcji – np. w przypadku zaciągnięcia przez oszustów zobowiązania finansowego - lub zwrócić środki na konto klienta.
W myśl ustawy o usługach płatniczych samo wykazanie przez bank, że transakcja została prawidłowo uwierzytelniona nie jest wystarczające, żeby uznać, że była przez użytkownika autoryzowana, lub że klient dopuścił do jej wykonania umyślnie albo wskutek rażącego niedbalstwa. Ciężar udowodnienia takich okoliczności spoczywa na banku. Musimy również wiedzieć, że w takich sytuacjach, bank może dochodzić swoich roszczeń od konsumenta dopiero po dokonaniu zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej.
Nie kwestionujemy prawa banku do dochodzenia roszczenia w sytuacjach winy konsumenta. Jednak w wielu przypadkach narzędzia uwierzytelniania oraz zabezpieczeń banku nie chronią konsumenta przed nieautoryzowanymi transakcjami. W takiej sytuacji, gdy oszustom udaje się rozpracować bankowe procedury i zabezpieczenia, bank nie może być sędzią we własnej sprawie, arbitralnie odrzucając reklamacje konsumentów oraz wbrew obowiązującemu prawu wstrzymując się od zwrotu środków. Oceną i uznaniem winy w sytuacjach budzących wątpliwości powinny się zajmować sądy – bezstronne zarówno dla banku, jak i konsumenta. Banki natomiast powinny podejmować więcej starań, aby poprzez narzędzia systemowe do tego typu sytuacji dochodziło jak najrzadziej.
Placówki wprowadzają w błąd. Urząd stawia kolejne zarzuty
W toku prowadzonego postępowania wyjaśniającego UOKiK ustalił również, że banki mogą wprowadzać konsumentów w błąd w odpowiedziach na reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji. Prezes tłumaczy, że analiza uzyskanych od banków odpowiedzi na reklamacje pozwoliła na postawienie również takich zarzutów.
W odpowiedziach banki twierdziły na przykład, że transakcja została autoryzowana i jednocześnie konsument mógł dopuścić się rażącego niedbalstwa, lub że samo wykazanie uwierzytelnienia przez bank zwalnia go z obowiązku zwrotu. Konsumenci, którzy otrzymali tego typu odpowiedzi na reklamacje w sprawie kradzieży pieniędzy z konta, mogli zostać wprowadzeni w błąd co do faktu autoryzowania takiej transakcji oraz zakresu obowiązków i odpowiedzialności banku. Może to zniechęcać konsumentów do dalszego dochodzenia swoich praw.
Obecnie UOKiK nadal bada praktyki pozostałych 13 banków objętych postępowaniami wyjaśniającymi. W przypadku nieprawidłowości prezes urzędu może postawić zarzuty kolejnym instytucjom finansowym. Bankom za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów grożą kary do 10 proc. obrotu.
Bank odmawia pomocy? Nie rezygnuj, zobacz, gdzie możesz szukać wsparcia
Osoby, które znalazły, lub znajdą się w podobnej sytuacji powinny, jak najszybciej skontaktować się z bankiem za pośrednictwem oficjalnej infolinii i zgłosić taką transakcj. Ponadto, nalezy natychmiast zmień dane do logowania do aplikacji bankowej i bankowości elektronicznej oraz zastrzec kartę. Na powiadomienie instytucji finansowej mamy 13 miesięcy, ale im wcześniej to zrobimy, tym lepiej. Następnie zawiadommy policję. Jeśli bank odrzucił naszą reklamację, poprośny o pomoc w rozwiązaniu indywidualnej sprawy Rzecznika Finansowego lub miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów.
Pomoc dla konsumentów:
Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail: porady@dlakonsumentow.pl
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
Rzecznik Finansowy – po odrzuceniu reklamacji przez instytucję finansową.
Komentarze (0)
Wysyłając komentarz akceptujesz regulamin serwisu. Zgodnie z art. 24 ust. 1 pkt 3 i 4 ustawy o ochronie danych osobowych, podanie danych jest dobrowolne, Użytkownikowi przysługuje prawo dostępu do treści swoich danych i ich poprawiania. Jak to zrobić dowiesz się w zakładce polityka prywatności.